J’ai un parcours professionnel jalonné d’expériences autour de l’accompagnement d’équipes intervenant dans le secteur médico-social : cadre infirmier dans des structures hébergeant des personnes âgées, d’un centre anti-cancéreux mais également directrice d'une association d'aide à domicile pour personnes dépendantes, sans distinction d'âge (de 4 à 104 ans !). J’ai en parallèle animé des sessions de formation auprès d'équipes soignantes, centrées sur le prendre soin. J'ai poursuivi cette activité avec passion jusqu'à l'âge de 71ans ...

Ayant été formée à la supervision d’équipe, j'accompagne aujourd’hui à titre bénévole quelques équipes d'Ehpad par rapport à des situations où les soignants sont en difficulté avec la personne résidente ou son entourage. Dans un autre domaine, je suis également bénévole au sein d'un Repair café et d'un SEL (système d'échange local) et je suis des activités à l'UTL.

J’ai rejoint l'équipe d'ALMA en novembre 2021 après avoir vu une affichette dans les couloirs des locaux de l'UTL faisant appel à candidature.

• Quelles sont, selon vous, les compétences importantes pour être bénévole au sein du Centre ALMA ?

Avant tout une qualité d'écoute centrée sur la personne, de la neutralité, de l’empathie, du discernement et une capacité à prendre du recul. Il faut également être en capacité à travailler en équipe. La connaissance du terrain me semble aussi un plus.

• Comment fonctionne le Centre ALMA Gironde ?

Nous assurons des permanence les mardis de 10h à 13h et de 14h à 17h ainsi que les jeudis de 14h à 17h. En dehors de ces horaires, les personnes peuvent nous laisser un message sur le répondeur téléphonique ou nous envoyer un mail. Nous contactons principalement les appelants suite à un premier appel du numéro vert 3977 avec les situations transmises par l’équipe des écoutants de la Fédération nationale. Dans notre centre, l’écoute se fait à deux dans l'anonymat et la confidentialité.

• Qui vous contacte ?

Si nous regardons les situations accompagnées depuis le début de l’année 2025, nous constatons une nette prédominance d'appels concernant le domicile par rapport aux institutions. Les victimes sont majoritairement des femmes âgées et les mis en cause sont en premier lieu l'entourage proche ou les professionnels. Il est à noter que ce sont rarement les victimes qui appellent mais plutôt un proche mettant en cause un autre membre de la famille, un professionnel ou un service ou a contrario un professionnel mettant en cause l'entourage. Nous avons aussi des appels du voisinage ayant repéré des dysfonctionnements (absence d’aide, déambulation de la personne, mauvaises odeurs, cris ou paroles humiliantes de l'entourage).

Il faut s'interroger sur le peu de situations concernant les institutions. Ne serait-il pas à mettre en relation avec le fait que ce sont majoritairement les familles qui décident du placement de leur proche ? Dans un contexte où le maintien à domicile est devenu impossible (épuisement de l'aidant, éloignement géographique), ils peuvent être pris dans un conflit de valeur. Toutefois, les motifs d'appels sont toujours les mêmes : manque de soins, non-respect des habitudes de vie, attente très longue pour répondre à un appel, négligence et manque de respect des soignants vis à vis de la personne, non prise en compte par la direction des remarques formulées par la famille. Relevons toutefois qu'à la suite de la parution du livre Les fossoyeurs, nous avions enregistré une forte augmentation des signalements concernant les établissements.

Nous avons peu d'appels de personnes en situation de handicap. Cependant, ce sont le plus souvent elles qui nous contactent directement. Elles sont très souvent atteintes de troubles psychiatriques et déjà suivies par une équipe spécialisée.

• Comment collaborez-vous avec les autres acteurs ?

Après accord de l’appelant, nous travaillons en partenariat avec les acteurs de terrain : médecin, infirmière, kiné, SSIAD (Service de Soins Infirmiers à Domicile), SAD (Service Autonomie à Domicile), CCAS (Centre Communal d’Action Sociale) pour connaitre leur avis sur la situation ainsi d'avec les instances départementales : CLIC (Centre Local d’Information), CRIPA (Cellule de Recueil des Informations Préoccupantes pour les Adultes vulnérables), DAC (Dispositif d’Appui à la Coordination). Il arrive que la situation soit déjà connue et suivie. Dans le cas contraire, nous partageons les informations et passons le relais à ces équipes avec l’attente d’un retour des actions mises en place.

 

• Quel accompagnement proposez-vous ?

Dans la majorité des cas, les informations nous sont communiquées par le 3977. Notre appel a pour but d'affiner la demande, de comprendre le contexte familial et social, de savoir si la maltraitance signalée est récente ou en lien avec un changement. Nous demandons si la victime est prévenue du signalement, questionnons les attentes de l'appelant et indiquons le périmètre de notre accompagnement téléphonique.

En fonction de la situation, nous préconisons des actions et si l'appelant ne peut les réaliser ou si elles n'ont pas abouti, nous les mettons en place en lien avec lui.

Les permanences se tiennent toujours avec la mobilisation de deux bénévoles. Il y a toujours un temps d'échange au moment de la prise de connaissance de la situation, après l'entretien avec l'appelant ou après un échange téléphonique avec un partenaire. Nous avons aussi à nos côtés une coordonnatrice psychologue pour nous épauler et avons des réunions régulièrement pour faire le point sur l’actualité de la fédération, certaines situations en cours et réfléchir à toujours améliorer notre fonctionnement.

• Que vous apporte cet engagement bénévole ?

Nous participons à une chaine de lutte contre les maltraitances, qui prolonge mon activité professionnelle où j’ai toujours été vigilante à cette question de la bientraitance. Les conditions de travail difficiles peuvent générer des attitudes de maltraitance dont les auteurs n'ont pas conscience.

J’ai bien sûr beaucoup de satisfaction lorsque le problème qui nous a été présenté est résolu et lorsque l'appelant remercie du temps d'écoute et de ce que cela lui a apporté. Mais ce sont souvent des démarches sur le long terme et il nous faut accepter qu'une situation puisse ne pas ne pas pouvoir se régler car au final, l’appelant est toujours libre de se saisir ou pas des conseils et des orientations que nous lui proposons.

C’est une richesse de travailler au sein d’une équipe pluridisciplinaire, de s’enrichir des échanges avec les autres écoutants et de confronter nos ressentis différents.

Vous êtes témoin ou victime d'une situation de maltraitance ?
Signalez-la :https://www.oareil.org/contact-alma-gironde.html